Во время пандемии Сбер модернизировал свою техподдержку
Нагрузка на контактные центры Сбера во время пандемии заметно выросла. Ежемесячно в таких центрах обслуживают уже более 20 миллионов звонков от розничных клиентов, и эта цифра продолжает расти. Эффективно со столь высокой нагрузкой справиться можно только с помощью автоматизации — голосовой бот в IVR отвечает на типовые вопросы, а для решения сложных и нестандартных ситуаций подключаются люди. И банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая голосового и чат-бота всё новым навыкам.
Самые частые и нужные клиентам сценарии уже автоматизированы. Уточнить баланс счёта и подтвердить операции, приостановленные системой фрод-мониторинга теперь можно быстро и удобно.
Внедрены и менее частые, но значимые для клиентов сценарии, в числе которых: причины отказа проведения операций по карте (бот объясняет причины и предлагает варианты решения), арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), перевыпуск карты (бот сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать), социальные выплаты (бот спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), а также заявка на кредит (статус заявки сообщит тоже бот). Уровень автоматизации в контактных центрах Сбера на сегодня в голосовых каналах достиг 66% , в чатах — 70,5%, а в отложенных обращениях — 50%.
— Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования, — отметила директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина. — Но вместе с тем мы продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, общаться с ботами многие ещё не готовы, а потому выбирают соединение с «живым» оператором, даже если для этого нужно его подождать. Но мы видим и долгосрочный тренд, который указывает на то, что общение с текстовыми и голосовыми ботами становится всё более обыденным.
В том, чтобы возглавить этот тренд, банку помогают его технологические партнёры из SberDevices и SberUser, которые развивают сервисы телефонии, синтеза и распознавания речи, NLP-платформу и другие платформенные решения.
Контактные центры банка во время пандемии не переставали работать ни на один час, ведь в этот период клиентам финансового учреждения поддержка была нужна особенно. Поэтому Сбер принял самые серьёзные меры по обеспечению безопасности сотрудников контактных центров: на входе им измеряли температуру, вакцинировали от ковида прямо в офисе, регулярно проводили ПЦР-тесты и дезинфицировали рабочие места, закупили бактерицидные лампы, чтобы максимально изолировать команды друг от друга, помещения разделили на отдельные блоки и между рабочими местами установили перегородки. Сотрудников с хроническими заболеваниями и беременных девушек перевели на удалённую работу. И самое важное: всем заболевшим сотрудникам обеспечили необходимую медицинскую и психологическую поддержку.
Помимо этого, в прошлом году команда банка приступила к решению ещё одной важнейшей задачей — к объединению контактных центров, которые обслуживают компании экосистемы Сбера. По всем вопросам клиенту удобно обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер намерен обеспечить единый и простой клиентский путь, вне зависимости от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.
Елена Левина пояснила, что дивизион «Забота о клиентах» Сбербанка видит свою роль в том, чтобы стать объединяющим элементом экосистемы Сбера, который любой вопрос клиента будет решать в одной точке контакта.
— С другой стороны, «Забота о клиентах» — более широкое понятие, чем просто сеть контактных центров, доступных 24/7, — отметила Елена Левина. — Мы с интересом занимаемся клиентской аналитикой, а также обеспечиваем переход на безбумажные технологии. Но самое важное в нашей работе — чувствовать, что мы действительно помогаем клиентам. По данным речевой аналитики, клиенты в прошлом году сказали нам спасибо 53 миллиона раз — это очень приятно!
В конце августа Сбербанк запустил в обращение бесплатную кредитную СберКарту с беспроцентным периодом до 120 дней. Она имеет ряд преимуществ. Средний размер потребительского кредита в Челябинском отделении Сбербанка в 2021 году вырос на 47,5% и составил 205 тысяч рублей. С начала года в Челябинской области «Семейную ипотеку» по ставке от 0,1% годовых оформили почти 500 заёмщиков на сумму более 1 миллиарда рублей. И семьи региона продолжают подавать заявки на кредит со льготной ставкой по этой программе.
- Ирина
Лента новостей
- «Трактор» на домашнем льду крупно проиграл китайскому «Куньлуню»
- В Челябинской области полицейские устроили погоню со стрельбой за пьяным водителем
- Борется с вирусами и улучшает работу мозга: южноуральцам перечислили полезные свойства сала
- В Челябинске завели дело на подростков, которые с пистолетом вымогали деньги у 11-летнего школьника
- Челябинцев пригласили на благотворительный джазовый вечер
- Уснул за рулём: в ДТП с автобусом на трассе под Челябинском погиб 31-летний таксист
- Южноуральцам рассказали, какие сюрпризы подготовила погода на предстоящие выходные
- Вернулись с секретами: альпака Дуся из челябинского зоопарка отказалась от прогулки с подружками
- Есть рабочие вопросы: в Челябинске ещё не закончили строительство УФ-станции для очистки воды
- «Ростелеком» и «Интерсвязь» договорились вместе развивать сферу домофонии в Челябинской области
- Налоговая снова подала на банкротство «Челябгипромеза» из-за долга в 8 млн рублей
- Госдума приняла главный финансовый документ страны на 2025–2027 годы
- В Челябинске не могут найти подрядчика для ремонта старинного особняка
- «НОВАТЭК-Челябинск» подарил магнитогорцу полезный приз
- Алексей Лошкин назвал топ-5 проблем Челябинска
- МТС и «Интерсвязь» договорились развивать «умные домофоны» в России