Роскачество проверило «Самокат», «Лавку», «Купер» и другие доставки: кто «косячит» больше всех

Как проходила проверка

Исследование провели специалисты Центра цифровой экспертизы Роскачества. В мае и июне 2026 года они сделали по три заказа в сервисах «Азбука Вкуса», «ВкусВилл», «Купер», «Лента», «Магнит», «Перекрёсток», «Пятёрочка», «Самокат», «Яндекс Еда», «Яндекс Лавка», Ozon Fresh и METRO.

Для всех сервисов использовали одинаковый набор продуктов. Эксперты оценивали доставку по 20 критериям: проверяли полноту заказа, состояние товаров, соблюдение правил хранения, работу службы поддержки, соответствие обещанных сроков реальному времени доставки и другие моменты.

Не все товары доезжают до покупателей

Как выяснилось, в половине сервисов хотя бы один из трёх заказов оказался неполным.

Лучшие результаты показали «Самокат», «Купер», «Пятёрочка», «ВкусВилл», «Яндекс Лавка» и METRO — все тестовые заказы были собраны полностью.

У «Перекрёстка» в одном случае часть товаров не привезли, а некоторые позиции, наоборот, положили в большем количестве. В «Ленте» отсутствующий товар исключили из заказа без предупреждения, автоматически оформив возврат денег. В «Магните» состав заказа меняли в одностороннем порядке после неудачных попыток дозвониться до клиента. Ozon Fresh часть продуктов доставил спустя несколько часов после основного заказа.

Повреждённые продукты и нарушения хранения

Эксперты также проверили, соблюдают ли сервисы правила товарного соседства. Например, сырое мясо не должно лежать рядом с фруктами.

Нарушения были выявлены у «Магнита», «Яндекс Лавки», Ozon Fresh и «Ленты». Остальные участники исследования с этим критерием справились.

Не всегда продукты доезжали и в надлежащем состоянии. Без повреждений все заказы доставили «Самокат», «Купер», «Пятёрочка», «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», Ozon Fresh и «Яндекс Лавка».

«Перекрёсток» в одном из заказов привёз мятые помидоры и разбитое яйцо. В «Магните» эксперты получили растаявшее мороженое, а фрукты однажды доставили без дополнительной упаковки. У «Яндекс Еды», «Ленты» и METRO в одном из заказов подтаяли замороженные продукты.

С поддержкой возникли проблемы

Большинство сервисов отвечали на обращения в течение десяти минут и решали вопросы не дольше получаса.

Исключением стало METRO. Эксперты сообщили, что не получили ответа ни на одно обращение в службу поддержки.

Покупателям посоветовали проверять заказы сразу

По словам директора департамента по развитию качества финансовых услуг Центра финансовой экспертизы Роскачества Ольги Вяльшиной, при заказе продуктов онлайн покупатель заключает договор дистанционной розничной купли-продажи, поэтому продавец обязан передать товары «в надлежащем качестве и количестве». Она отмечает, что многие покупатели не проверяют заказ при получении, считая, что «раз так положено, значит, так и должно быть». Однако, если недостатки не зафиксировать сразу, доказать, что продукты были испорчены до передачи покупателю, будет значительно сложнее.

Руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Сергей Кузьменко подчеркнул, что покупатели платят «не за красивое приложение, а за то, чтобы продукты оказались у них дома в целости». По его словам, исследование показало, что даже крупные игроки рынка регулярно допускают ошибки, а повреждённые товары — не случайность, а системная проблема.

Эксперты рекомендуют внимательно осматривать заказы при получении, особенно если в них есть хрупкие или скоропортящиеся продукты, и при необходимости сразу требовать замену товара или компенсацию.

Какой квас пить в жару, ранее рассказали специалисты Роскачества.