В России есть только одна настоящая «альтушка с Госуслуг» — и мы взяли у неё интервью

Один из самых популярных мемов последнего времени — «альтушка с Госуслуг». Суть мема заключается в том, что на Госуслугах якобы есть опция «заказать» себе спутницу жизни — девушку альтернативной внешности — с пирсингом, в чокере и с цветными волосами. Услуга «положена» только так называемым скуфам — мужчинам с пивным животиком и залысинами, любителям охоты, рыбалки, видеоигр и фастфуда.

Видеоинструкция «Как получить альтушку на Госуслугах»

Конечно, это шутка и, на первый взгляд, даже не самая добрая, ведь она подразумевает, что девушку можно заказать как вещь. Тем не менее, полюбили её именно за добрый подтекст — о том, что любовь возможна, даже если вы очень разные.

Картинка: journal.tinkoff.ru

Мем стал очень популярным — например, музыкант NEVERLOVE выпустил клип на эту тему (осторожно, нецензурная лексика), а в Steam есть одноимённая игра. В интернете множество мемов и шуток на эту тему.

А ещё комичный эффект вызывает то, что на серьёзном портале не ожидаешь увидеть ничего подобного — ни про пары альтушек и толстячков, ни про девушек с цветными волосами. Впрочем, те, кто хоть раз заполнял заявление на получение паспорта РФ и загранпаспорта, могут с этим утверждением поспорить. В образцах для фото есть улыбчивая девушка с яркими сиреневыми волосами.

На этом фото Ксения Морозова — настоящая «альтушка с Госуслуг». И мы с ней поговорили

Кто наша героиня Ксения Морозова

— Как тебя правильно представить нашим читателям?

— Мне нравится пиарное название «Дизайн-директор Госуслуг». Так меня обозвали на международной выставке на ВДНХ в этом году, когда я там выступала. Но вообще официальная должность у меня скромнее и непонятнее: начальник отдела проектирования интерфейсов департамента пользовательского опыта.

И, да, кстати, Госуслуги — это продукт, ну, или, если угодно, уже бренд. А компания, в которой я работаю, — «РТЛабс». Как дочерняя компания «Ростелекома» мы выполняем работы по сервисам электронного правительства, в том числе для портала gosuslugi.ru и его мобильного приложения, для нашего заказчика Минцифры. Но не только: мы делаем приложения Госуслуги Авто, Госключ, Госуслуги. Решаем вместе; создаём десятки внутренних систем управления электронным правительством, производим проморолики и видеоинструкции, готовим инфографику для важных событий федерального масштаба.

Про те самые фото

— Давай сразу поговорим про альтушку для тех, кто пришёл прочитать статью только ради мема. Ты — тот самый человек, чьё фото видят, когда подают заявку на загранпаспорт… Расскажи об этом.

Да, мои фотки есть на Госуслугах в формах заявлений на паспорт РФ и загранник. К слову, эти услуги — одни из самых популярных на портале, и форму видят, без преувеличения, миллионы людей.

Но, справедливости ради, там не только я. Ещё там мои коллеги: Олеся, Александра, Миша, Саша, Татевик.

Идея о размещении этих фото пришла нам в 2020-м, когда мы переделывали концепцию получения услуги. Раньше электронное заявление походило на бумажный бланк в ведомстве, только данные в графы вбивались с клавиатуры, а не вписывались авторучкой. Но мы провели исследования и предложили кардинально новый подход, который замминистра, курирующий наш блок, назвал «радикальным минимализмом». Мы просим пользователя ответить на вопросы о его ситуации. Например, говоря о паспорте, мы спрашиваем, получает ли он новый или меняет старый, не испорчен ли прежний документ и не менялась ли фамилия. А затем в несколько шагов просим заполнить исключительно ту информацию, которая нужна только для его ситуации.

Госуслуги меняются в сторону фокуса на человеке, а не на чиновнике

У нас есть набор принципов интерфейса Госуслуг. И один из них — не бросать пользователя и всегда вести за руку по сценарию. И если мы предполагаем, что на конкретном шаге могут возникнуть сомнения, то размещаем там текстовые подсказки, изображения нужных полей в документах, примеры, пояснения.

Так вот, очевидно, что шаг с подгрузкой документов, а особенно своих фоток — один из самых проблематичных. И здесь совершенно точно нужны примеры фотографий и пояснения. Кстати, фотки с этого шага, по факту, не сильно важны, и просто прикрепляются в базе МВД к личному делу. Но, по статистике, отказ ведомства в предоставлении услуги из-за некорректной фотки был одной из наиболее частых причин. Это, конечно же, бесило заявителей.

А поскольку наш показатель эффективности работы — не продажи, а удовлетворённость пользователей, нам нужно было обязательно придумать, как устранить такой фоточный затык.

Примеры фотографий были на портале и раньше, но старенькие и с каких-то фотостоков.

Мы изучили нормативку, пообщались с МВД, проанализировали детали отказов, связанных с фотками, и сформировали список критериев, которые нужно отразить в примерах.

Наш арт-директор — бывший коммерческий фотограф — притащил в офис камеру. Руководитель направления интерфейсов услуг составила список нужных фоток. На импровизированный фотосет согнали коллег — тех, кто не стесняется камеры и готов к тому, что его будут видеть миллионы людей. Среди них была и я.

Как проходила та самая съёмка

Мы притащили с собой шапки, очки, цветочные венки, дурацкие повязки, платки. Двигали в офисе кадки с цветами, генерировали неправильные тени… Короче, стояли на ушах и гоготали. Но сделали то, что нужно людям.

Наш дизайнер отобрал кадры, обработал их по правилам МВД. Ребята из редакции подготовили описание. И мануал по фоткам уехал в продакшен.

С тех пор я постоянно узнаю, кто из моих приятелей и просто знакомых меняет паспорт, по внезапной фразе: «С ума сойти, Ксю, это что реально ты на Госуслугах?!».

Иногда подобное пишут даже моей маме. Они с папой очень гордятся моей работой в целом и с удовольствием подтверждают, что фото их дочери размещены на федеральном портале.

Про цветные волосы, пирсинг и чиновников

Кстати, про нестандартную внешность. На тех фото я ещё без пирсинга в губе, но уже с сиреневыми волосами. Папа говорил, что с такой причёской меня не возьмут с моего фриланса ни в одну приличную контору. Но когда я проходила онлайн-собеседование в РТЛабс, тогда ещё по скайпу, и ребята с нанимающей стороны включили камеру, среди них по центру сидела будущая коллега с такими же сиреневыми волосами. Не сказать, что это было решающим фактором, конечно. Надеюсь, меня всё же наняли за мои навыки. Но это, однозначно, был «мэтч по вайбам» с первой минуты.

Так вот, ещё до этих фоток на паспорт во время работы над макетами мы часто делали разные фотки кого-то из команды: то для инструкций, то для видеоматериалов, то для презентаций. Мои с цветными волосами иногда зарубали. Мол, извините, сфоткайте приличного мальчика с короткой стрижкой, а не эту даму-неформалку.

Думали, что может не прокатить и тут, на примерах для паспорта. Но согласующие всё утвердили. И это была маленькая победа над снобизмом.

Хотя в целом, кстати, эти ограничения на фотки чаще всего были с нашей стороны. У нас очень крутой и прогрессивный заказчик. Минцифры — без преувеличения, самое человечное и суперадекватное министерство с очень прогрессивными спецами.

У меня иногда, кстати, недоумённо спрашивают: «А ты прям вот со своими цветными волосами и пирсингом с чиновниками общаешься на важных встречах?». И ответ: да, конечно, потому что наши коллеги ценят, в первую очередь, наш профессионализм, опыт и подход, и, разумеется, им совсем не важно, как мы выглядим.

Правда ли мем про альтушку придумали сами сотрудники Госуслуг

— А эти фото появились до или после мема про альтушку? Что вообще думаешь про мем? «Вышел ли он из-под контроля»? Тебе самой нравится? Ещё я видела где-то, что якобы сотрудники сами этот мем расфорсили, чтобы быть ближе к народу — я лично в это не верю, но всё же что скажешь?

— Фотки из 2020-го. Впервые шутку про альтушку с Госуслуг я встретила в твиттере в 2023-м. Думаю, кстати, что это не связанные вещи.

Хотя, конечно, некоторые параллели есть. Например, в мемном стишке говорится про «с татушкой и в фиолете». Ещё из забавных совпадений: на агрегаторе игр Steam есть игра «Альтушка для скуфа», и среди прочих героинь там есть альтушка Ксюша с сиреневыми волосами.

Мы обсуждали с ребятами, что немного завидуем, что это не мы придумали. Нет, это не связано с нами. Точнее, не было связано. Недавно, кстати, Минцифры подхватило этот мем и сделало на VK Fest забавную активность «Служба единого окна для скуфов и альтушек».

В целом, меня радует любое хорошее упоминание продукта, над которым я работаю. С удовольствием атрибуцирую эти достижения всей нашей огромной команды и себе. Я с коллегами многое сделала для того, чтобы сервис был классным и удобным. И, пожалуй, хороший знак, что его удобство обшучивают и таким вот форматом быстрого поиска второй половинки.

Про нонконформизм

— Ну и чтобы окончательно снять все вопросы об этом. Считается, что альтушки — это те, кто увлечён чем-то противоположным поп-культуре. Что-то вроде эмо и готов. Ты сама больше про попсу или любишь какую-то альтернативную музыку, делаешь ли драматичные мейки, как часто и зачем меняешь цвет волос?

— Я — совершенно точно панк в душе. Нонконформизм — часть моей личности. Но это не про подростковый бунт или антисистемность. Это про отсутствие страха высказывать своё мнение, когда оно не совпадает с мнением большинства. Думаю, кстати, умение отстаивать альтернативную большинству точку зрения и двигает идеи небольшой группы новаторов вперёд к классным изменениям. Например, к изменениям Госуслуг в сторону фокуса на человеке.

Мой друг-дизайнер как-то готовил новый макет моего личного сайта uxksenia.ru и разместил там блок с онлайн-голосованием «В какой цвет мне покраситься в следующий раз» и выбором из палитры цветов нужного оттенка.

Я была всех цветов, каких производят краску. Не придаю особого значения тому, что крашусь не в блондинку или брюнетку, а в яркий цвет. Это просто часть самовыражения. Так же, как и стиль в одежде или манера речи у других, например.

Про управление впечатлениями, проектирование логики и любовь

— Когда-то ты тоже была журналистом. Как сложилась твоя любовь с UX? И для начала, расскажи, пожалуйста, что это вообще такое.

— Если по-простому, то UX — это управление впечатлениями людей от их взаимодействия с чем-то. В случае с работой UX-дизайнера — от взаимодействия с интерфейсом продукта.

Это такая междисциплинарная сфера деятельности на стыке эргономики, дизайна, социологии, психологии, аналитики данных и информатики.

Профессия достаточно новая — буквально конца прошлого века. Когда я начинала изучать эту сферу — в 2010-х — существовало всего несколько книг и небольшой набор статей. Вероятно, моя любовь к инновационным штукам в сочетании с моим гуманизмом и важностью для меня делать что-то полезное для других и привело меня в профессию.

Юиксеры очень противоречивы для бизнеса, кстати. С одной стороны, их нанимает заказчик, чтобы они согласовывали увеличение бюджета за счёт создания удобного интерфейса, который будет круче, чем у конкурентов. С другой, любой UX-специалист — всегда адвокат пользователя. Он никогда не сделает так, чтобы пользователь страдал, идя на поводу у бизнеса.

Хотя, кстати, есть очень противоречивые спецы, придумывающие так называемые «тёмные паттерны», когда интерфейс вводит в заблуждение, принуждает не отменять платную подписку, незаметно подсовывает дорогие и не самые нужные услуги, искажает реальную информацию или принуждает бесцельно вовлекаться в бесконечный скроллинг. Но, конечно же, такие представители профессии максимально осуждаются в сообществе юиксеров.

Однажды я взяла к себе в команду соискателя только потому, что в ответ на вопрос «почему ты так мало проработал на последнем месте?» он ответил: «Меня заставляли проектировать тёмные паттерны, а для меня это неприемлемо».

В IT я действительно попала из журналистики. Когда после школы я поступила на заочку на психфак, то устроилась работать журналистом в местную газету. Умея быстро собирать мысли в текст, я наткнулась на возможность фриланс-подработки с написанием текстов для сайтов. Так в итоге попала на постоянную работы в челябинскую компанию Xpage копирайтером. Потом выросла там сначала в менеджера проектов, затем в руководителя отдела разработки, а затем и в коммерческого директора.

Тогда я закончила университет и поняла, что мне очень нравится и взаимодействие с людьми, и самая первая часть работы над IT-продуктами — проектирование логики.

Всё это сложилось в любовь к юиксу. Точнее, я была поражена, когда однажды наткнулась на то, что психология и айти пересекаются в неизвестной тогда ещё для меня дисциплине UX-проектирования. С тех пор была гора федеральных и международных проектов на фрилансе. А логичным шагом в профессиональном развитии было устройство в один из главных информационных продуктов страны.

Когда было страшно

— Как вообще получилось, что попала на Госуслуги? И я задам странный вопрос: а не было страшно? Это такой большой портал, где хранится важнейшая информация для миллионов людей. Если что-то сломается, последствия будут крайне неприятными. Или в UX нельзя ничего «сломать»? Или у тебя горели глаза, было понимание, что и как делать, и ты просто летела вперёд?

— В Госуслуги меня схантили за день. Однажды перед сном я просто опубликовала резюме, чтобы посмотреть, какие условия предлагают в офисе взамен моему фрилансу, а утром уже прошла короткий собес в РТЛабс и мгновенно получила оффер. Испугаться не успела совсем. Да и бояться было нечего. На тот момент у меня был уже внушительный профессиональный опыт. Да и работа была командная. Я сразу попала в ещё тогда не очень большой, но крайне экспертный коллектив.

А вот знаешь, когда было страшно? Когда я была ещё UX-проектировщиком Госуслуг, мой начальник отдела подал заявление на увольнение и предложил мне повышение. Но я так любила и люблю свою профессию, что в менеджмент мне совсем не хотелось. Управленческая должность даже в UX ведь больше про организационные штуки, а не про проектирование. Короче, я отказалась. Но на большом созвоне, где сообщалось об увольнении начальника, руководитель заявил, что его место всё же займу я.

Деваться было некуда. Мне достался отдел коллег, в котором работали крутейшие спецы страны, и я — повникавшая в процессы проектирования примерно год до этого.

С тех пор за пять лет отдел разросся с 10 до 60 человек, а я из напуганной проектировщицы стала матёрой курочкой-наседкой, гордящейся тем, что делает моя команда крутанов.

Что касается «сломать» — ох, в юиксе очень легко сделать что-то не так. Буквально одна некорректная формулировка или визуальный акцент не на той кнопке, и сотни тысяч людей могут пойти не по тому сценарию взаимодействия. А это в нашем случае чьи-то не вовремя оформленные документы, недополученные льготы, не оформленные в удобную школу дети…

Но, к счастью, у нас есть механизмы отслеживания проблем: ежедневная аналитика отзывов и комментариев людей, анкеты удовлетворённости, статистика причин отказов ведомств, мониторинг точек покидания заполнения заявлений, регулярные исследования существующих решений и проверка новых гипотез.

Наблюдая за совокупностью факторов, мы смотрим на верность наших решений и, при необходимости, оперативно корректируем их.

Про довольных пользователей

— Какие самые важные задачи удалось решить, чем больше всего гордишься?

— Как говорила, наш главный показатель — удовлетворённость пользователей. Есть такие простые, но очень показательные метрики: NPS и CSI. NPS — индекс лояльности, показатель того, насколько много людей готовы пользоваться продуктом сами и рекомендовать другим. До начала активной работы всего нашего огромного блока в 2020-м NPS составлял 32%. А теперь 60%. То же самое с CSI — оценкой удовлетворённости пользователя полученным сервисом. Раньше она была 3.1, сейчас 4,4 из 5. Это потрясающий рост. Но, подчеркну, за ним стоит невероятная работа тысячи людей в «Лабсе» и Минцифры. И это точно не моя личная заслуга.

Что удивило в ковид

— Что ты узнала о людях, обо всех нас, видя то, как мы взаимодействуем с Госуслугами?

— Работая над крупными федеральными сервисами за огромными ноутбуками со смузи в коворкинге, многие айтишники забывают о том, что они и их окружение — не целевая аудитория.

Когда мы запускали услугу оформления выплат семьям с детьми в ковид в 2020-м, статистика выдала поразительные результаты. Подавляющее большинство заявлений было оформлено с мобильных телефонов китайского производства с малюсеньким экраном. Мы, конечно, всегда думали об удобстве просмотра контента с мобильных устройств, только вот перед глазами был пример использования портала на огромной современной «лопате» последней версии.

Теперь же мы всегда максимально тщательно продумываем решения для небольших и малопроизводительных телефонов. Мы оптимизировали шрифты, облегчили графику, исключили всё лишнее с экранов. Чтобы даже человек с очень медленным интернетом и стареньким телефоном получил максимально комфортный доступ к цифровым благам государства.

Про юикс головного мозга

— У тебя в Telegram-канале есть рубрика, которую я очень люблю, про UX вещей. Расскажи, что это такое. Как думаешь, перспективная отрасль? На это учат где-то (как и на обычный UX), или на данный момент можно быть только самоучкой?

— Спасибо, класс! Как я говорила, эргономика — одна из дисциплин в гремучей смеси юикса. Можно сказать, что она предшествовала развитию сферы проектирования интерфейсов. Например, отец юикса, наш современник Дональд Норман в своей книге, являющиеся одной из базовых в юиксе, приводит много примеров, где неудобное использование каких-то физических вещей приводило людей в недоумение или даже приводило к серьёзным проблемам вплоть до авиакатастроф.

В моих примерах всё не так фатально, но наблюдение за такими штуками про удобство уже буквально часть меня.

Когда я в 18 лет верстала газетные полосы в InDesign, а кириллических шрифтов было штук 200 на весь интернет, я буквально знала название каждой гарнитуры, и, встречая где-то надпись, сразу в голове неосознанно называла конкретный шрифт.

Теперь похожая штука у меня с удобством использования вещей в реальной жизни. Я буквально думаю: «Боже, какой классный аффорданс» или «возмутительное игнорирование ментальных моделей». Думаю, такому отчасти учат на промышленном дизайне или в хороших вузах на дизайне среды. Но всё же нативно обращать внимание на такие штуки получается, только если у тебя юикс головного мозга.