Сбер с помощью своих решений полностью автоматизировал работу клиентского сервиса
Сбер автоматизировал обработку клиентских обращений с помощью мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat. Проект реализован с использованием Platform V Flow — модуля платформы от СберТеха для визуальной (low-code) разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов. Об этом стало известно в день проведения ежегодной технологической конференции ГигаКонф.
В проекте Сбера решение СберТеха — это компонент единой платформы по поддержке принятия решений и обслуживания клиентов. С его помощью сначала была выполнена замена зарубежного продукта Oracle Siebel CRM на собственную CRM-платформу, а затем разработаны ИИ-агенты для ускорения обработки обращений клиентов и снижения трудозатрат.
На старте проекта четыре года назад Сбер выбрал Platform V Flow для реализации программы импортозамещения и интегрировал его со множеством своих систем, участвующих в сценариях обслуживания клиентов на первой и второй линиях поддержки. На этом этапе был внедрён функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений: бизнес-процессы описывались в виде моделей, проводилась настройка продуктовых интеграций, при этом ключевые решения оставались в зоне ответственности сотрудников.
В 2025 году стартовал новый этап — переход к недетерминированной логике с использованием ИИ-модели GigaChat для обработки текстовой информации. Благодаря этому были автоматизированы те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками на основе свободного текстового обращения клиента.
— Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба, — рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов. — В клиентском сервисе система используется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. За счёт этого процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки.
Ранее Сбер сообщил, что благодаря ИИ-агентам его сотрудники экономят 80% времени.
Реклама ПАО «Сбербанк». Подробнее на сайте sberbank.ru. ИНН: 7707083893. Erid: 3apb1QrvkfrXtyGM9ektcQExbtjxvs4k3bni2qG7Eqgr5
Лента новостей
Почти летние +20 градусов в середине октября пообещали синоптики для Челябинской области
ФСБ задержала в Челябинской области мужчину, переводившего деньги террористам
Жителя Челябинской области оштрафовали на 100 тысяч рублей за уклонение от службы в армии
Режим НМУ в Челябинской области продлили на сутки
Зарплата 134 тысячи рублей: за какими рабочими в Челябинской области охотятся компании
В Сатке установили 10-метровую скульптуру Николая Чудотворца
Пора становиться волшебниками: в Челябинской области в восьмой раз стартовала акция «Снеговики-добряки»
Участковый Ильяс Галимов из Челябинской области поборется за звание народного героя
Фитнес без спортзала и косметология без инъекций: чем удивили челябинские предпринимательницы
В Челябинской области подросток сорвал аферу мошенников, выдававших себя за его бабушку голосом ИИ
Почти 10 млн рублей отдала мошенникам жительница Челябинской области
Жителю Челябинской области удалили аппендикс через проколы вместо разреза
Осенние каникулы у школьников в 2026 году могут продлиться 12 дней
Дожди на Покров предскажут сроки наступления зимы: народные приметы на 14 октября
Роспотребнадзор Челябинской области назвал симптомы, которые нельзя игнорировать зимой
Изысканный завтрак разборчивой Тины показали в челябинском зоопарке