Сбер с помощью своих решений полностью автоматизировал работу клиентского сервиса
Сбер автоматизировал обработку клиентских обращений с помощью мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat. Проект реализован с использованием Platform V Flow — модуля платформы от СберТеха для визуальной (low-code) разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов. Об этом стало известно в день проведения ежегодной технологической конференции ГигаКонф.
В проекте Сбера решение СберТеха — это компонент единой платформы по поддержке принятия решений и обслуживания клиентов. С его помощью сначала была выполнена замена зарубежного продукта Oracle Siebel CRM на собственную CRM-платформу, а затем разработаны ИИ-агенты для ускорения обработки обращений клиентов и снижения трудозатрат.
На старте проекта четыре года назад Сбер выбрал Platform V Flow для реализации программы импортозамещения и интегрировал его со множеством своих систем, участвующих в сценариях обслуживания клиентов на первой и второй линиях поддержки. На этом этапе был внедрён функционал автоматизации с детерминированной логикой принятия решений: бизнес-процессы описывались в виде моделей, проводилась настройка продуктовых интеграций, при этом ключевые решения оставались в зоне ответственности сотрудников.
В 2025 году стартовал новый этап — переход к недетерминированной логике с использованием ИИ-модели GigaChat для обработки текстовой информации. Благодаря этому были автоматизированы те участки бизнес-процесса, где раньше решения принимались только сотрудниками на основе свободного текстового обращения клиента.
— Сегодня Сбер с помощью Platform V Flow реализует ИИ-проекты промышленного масштаба, — рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов. — В клиентском сервисе система используется как для создания ИИ-агентов с разными ролями, так и для управления сценариями их совместной работы. За счёт этого процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки.
Ранее Сбер сообщил, что благодаря ИИ-агентам его сотрудники экономят 80% времени.
Реклама ПАО «Сбербанк». Подробнее на сайте sberbank.ru. ИНН: 7707083893. Erid: 3apb1QrvkfrXtyGM9ektcQExbtjxvs4k3bni2qG7Eqgr5
Лента новостей
Сбер с помощью своих решений полностью автоматизировал работу клиентского сервиса
«Плакал, встречал, рассказывал»: челябинский ветеринар Карен Даллакян встретился с тигром Жориком
Два депутата Заксобрания Челябинской области ушли в Госдуму
Три населённых пункта Челябинской области лидируют в голосовании за подключение к интернету
Почти 20 тысяч банкоматов стали доступны новым клиентам без комиссии
Какие медики продолжат получать дополнительные выплаты, рассказали в Челябинской области
В Челябинской области рассказали, сколько человек уже сделали прививку от гриппа
Экс-сотруднику университета в Челябинской области дали девять лет строгого режима за взятку
Не тот характер: в челябинском зоопарке объяснили, почему Ангелина уехала за любовью
В Челябинской области приняли законопроект об ограничении продажи алкоголя
Стало известно, кто возглавил ТРК «Алмаз» и «Родник» в Челябинске
Как распознать рак кожи на ранней стадии, дала советы челябинский онколог
В Челябинске мотоциклист погиб в ДТП с «Ладой Грантой»
Врачи спасли пациентку из Челябинска с гигантской опухолью молочной железы
Владимир Путин поддержал проект, в финале которого выступит семья из Челябинской области
В Челябинской области 800 родителей наказали за передачу транспорта детям