Сбер повысил в контактном центре уровень обслуживания для людей с особенностями речи

Для сбора данных Сбер привлёк свыше 200 людей с нарушениями речи, логопедов и дефектологов. Вместе они записали и структурировали массив данных из более чем 50 тысяч аудиозаписей. Это позволило создать модель более высокого качества, которая распознает нечёткую речь там, где раньше возникали сложности.

Общение с голосовым помощником при звонке на номер 900 является важной частью клиентского сервиса. Корректное распознавание речи на этом этапе позволяет повысить качество и скорость обслуживания не только людей, имеющих особенности речи, но и других клиентов.

Сейчас модель работает в режиме реального времени: с помощью искусственного интеллекта модель расшифровывает речь при общении с клиентом, а голосовой ассистент предоставляет ответ. Для клиента это означает, что недопонимание уходит, а вместе с ним — стресс от необходимости повторять или объяснять сказанное.

— Мы много работали над тем, чтобы в контактном центре стало проще и комфортнее общаться каждому — вне зависимости от особенностей речи, — рассказал первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв. — Для нас это про базовый принцип: технологии должны подстраиваться под человека, а не наоборот. В разработке участвовали сами люди с речевыми особенностями и эксперты — это помогло сделать решение действительно работающим, а заодно поддержать сообщество. Дальше будем масштабировать его и на другие сервисы Сбера, включая умные устройства, чтобы такой уровень доступности стал нормой везде.

А ранее в приложении «Сбербанк онлайн» на iOS и Android появилась функция предварительной записи в удобное отделение банка.

Реклама ПАО «Сбербанк». Подробнее на сайте sberbank.ru. ИНН: 7707083893. Erid: 3apb1QrvkfrXtyG6msbVVCSoL2V1hjq3raRoHMLR8SRpe